マーケティングの基本は顧客の声に耳を傾ける
これはビジネスを行う上での基本で、疑う余地もありません。
モノがあふれる現在
旧来のマーケティング手法「プロダクトアウト型」ではなく
顧客の声を反映する手法「マーケットイン型」が主流であります。
プロダクト・アウトとは，企業が開発・生産した製品を販売促進の強化によって，消費者へ売り込む技術先行型のスタイルのこと。
マーケット・インとは、消費者のニーズに合わせて企業が製品を開発・供給する市場ニーズ先行型のスタイルのこと。
しかし、ここには大きな落とし穴があります。
お客様の声をそのまま真に受けると落とし穴がありますよと言う有名な事例です。
「サラダマックショック」はご存じですか？
マックの新商品開発を行うにあたり顧客調査をした所
「ヘルシー志向」が上位を占めたそうです。
マック担当はこれからの時代はヘルシー志向の健康需要があると判断して
サラダ系メニューを拡充。
結果的にダダ滑りだったそうです。
ここからわかる事は、顧客調査では「表面的な回答」であり
本当の深層回答は出してくれません。
真実の回答は
マックの顧客はそもそも、ヘルシー志向の顧客層ではなく
「ジャンクフードをお手軽に腹いっぱい食べたい」
これが真実ですが
どこかにジャンクフードの背徳感が誤った回答を出させた訳ですね。
「顧客の声と言うのはこれほど不確実なものです」
と言う事例でした。