DXの本質として「目的意識を持って取り組みましょう」と言うのは簡単ですが、意外に見過ごして来ているケースが多いと言うリアルです。
自身の経験とお客様と接する中で感じた内容について多くの方の参考になりそうなので共有します。（これは特定企業に限った事例ではありません）
製造業などであれば「ISO国際標準」を取得している企業も多数あると思います。私自身も前職ではこの関係のお仕事や品質部門の担当をしていた経験もあり「クレーム処理」には結構な思い入れもあります。
今回の話題は「クレーム台帳のDX化」事例です。
では早速「クレーム」に関して考えて行きます。
一般的な製造業の基本的考え方は「次工程はお客様」と言う考え方があります。「次工程はお客様」と言う考え方を順次繰り返し「お客様に接するときと同じような丁寧さで後工程の担当者が業務を進めやすいように自身の業務を引き渡す」と言う内容です。
その結果、製品品質が上がり（不良が減り）最終顧客への満足した製品が届けられると言う考え方です。トヨタ改善のメソッドだったかと思います。
一般的な「クレーム処理」について考えてみます。
一般的には「顧客からのクレーム」についての処理が多いです。
・営業を通じ又は直に「お客様から不具合の連絡が入り」
・社内で不具合内容を調査して「不具合状況の報告と対応策の回答」
・社内では原因究明と横展開（再発防止策）を行う。
このように多岐に渡り、企業内業務としても大切なお仕事になります。私自身も前職時にクレーム先に回答書を持って説明に行った経験がな何度もあり思い入れのあるお仕事す。
では「クレーム処理」についての目的は何であろうか？
そこに「DX」は結び付くのか？こんな考察です。
不具合を分類すると大きく分けて２つあります。
・設備や条件、材料状態など人課題以外の要因不具合
・人要因によるポカミス等の不具合
まあこれらは永遠の課題ですけどね…と言うと身も蓋も無いですが。「毎日毎回同じ不具合が出ています」と言う会社は別問題として経験や歴史ある会社で有れば、ある程度の不良解析も進んでおり稀に発生するppmオーダーの不具合処理に苦労されているのでは無いでしょうか？
経験的に歩留を60%を90%にするのは比較的簡単ですが90%を92%にあげるのは結構至難の技です。クレームも同様に同じようなクレームが多発する場合の対応は比較的進みます（5M管理やポカミス防止策）しかしppmオーダーの不具合対策の難しさは製造業の永遠の課題です。
100%を目指しますが100%あり得ない、あるのは継続的改善しかありません。そこから紐解くと「クレーム処理」のお仕事は「顧客回答」より「社内展開と継続的改善」になります。
そこから考えられるのは、顧客への回答（多くが新規不具合と言うよりも過去トラブル内容がほとんど）で顧客回答は比較的使い回しの過去履歴で対応可能、メインとなるのが「社内展開」になります。ここではあえて「継続的改善」はのぞいてありますが実は本音の所担当部署以外は形骸化している可能性もあります。（これは正式なエビデンスは無く経験則からの予想ですが）
そこで出てくる「ISO国際標準」に準拠している「継続的改善」は品質マニュアルにも掲載されマネジメントレビューの中でも最重要とされています。（実際は形骸化）
そうなると担当者のお仕事は「経営会議用のクレーム報告資料」作りになります。形骸化された目標KPIを策定して改善活動内容よりもクレーム推移しか経営層は追わなくなります。そこでたまに言う「何で不良が減らないのだ」と数値だけ追う経営層、現場の実力を見ている中間管理職こんな攻防を知る由も無く「経営層会議用の資料作成」だけが何故か残り
結果、内向きなあまり意味を見出せない単なる指標作りのお仕事
これが「クレーム処理」の実態だったかと思い起こします。ならその仕事無駄だから辞めれば「などと」誰が言えるでしょうか？社長も思っていても口に出せません、管理職も担当も…これがお仕事の闇に繋がります。
「ここに解決策はないのか」がテーマです。
誤解を恐れずに言いますと「KPI、KPI」と騒ぐ経営層はあまりKPIを理解して無く単なる数値目的と捉えている方も多いです。あくまでも個人的主観ですがppmオーダーの数ポイントの変動などは誤差の範囲で騒ぐに足りない内容です。データが上がったからと言って経営陣から「具体的な指示が出るか？」と言うとこれも疑問で「調査しなさい」的な堂々巡り議論の繰り返しです
ではどうするか「止めるか」「形骸化を容認するか」になりそうです。
出来れば止めたいけど、現実的には難しいですね。表向きにも「継続的改善」と言うポーズ（儀式）は必要なので
で有れば「形骸化を容認」するになり、作成資料を簡略化するか自動化（手間をかけずに自動出力）するかになりそうです。
その際に必要なのが「システム化（IT化）」になりますが
ここまで見て頂いた方なら察しが付くと思います。
この仕組みだけなら汎用的な仕組みで良いと思いませんか？クレーム内容は企業それぞれですが単なる数値指標の羅列で有ればオリジナルで苦労する必要はなさそうです。
しかし多くの担当者は日々こんな内容で忙しく戦っております。内容（入力内容は様々）でも仕組みは同じ仕組みで流用出来そうですよね。これが「まちの総務」が提唱する横串による「アプリの民主化」に繋がります。方法論は有識者も交えて一緒に議論して行きましょう。
ここでの「課題」は「お仕事の本質を理解して進めましょう」になります
本内容的には多少の語弊もあろうかと思いますがこの様な考え方で進めてみましょうは共通です。
「まちの総務のサービス」
「企業向けデジタル推進サポートプログラム」です。
単なるデジタル化だけで無く。この様な内容も一緒に考えて行けると良いですね。
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